چند و چون شکایت از اداره پست

همانطور که می دانیم اداره پست، مرکزی در راستای ارائه خدمات به مشتری است که قسمتی از سیستم پست ملی به شمار می رود. خدمات اداره پست مواردی مانند قبول نامه ها و مرسولات، تخصیص و تأمین صندوق پستی و فروش تمبر پستی؛ بسته‌بندی مرسولات و … می باشد. علاوه بر این، بسیاری از دفاتر پست خدماتی دیگر از قبیل پذیرش فرم‌های دولتی (مثل درخواست گذرنامه)، انجام خدمات دولتی و هزینه ای و خدمات بانکی را نیز ارائه می‌دهند.

اداره پست یک واحد خدماتی است و از قوانین و مقررات شرکت پست جمهوری اسلامی تبعیت کرده و یکی از شرکت های زیر مجموعه وزارت فن آوری و ارتباطات می باشد و رسالت آن ایجاد ارتباط از طریق مکاتبات است و وظیفه اصلی آن قبول و ارسال و توزیع مرسولات پستی در سطح کشور و خارج از کشور می باشد و اصول کار براساس اعتماد، دقت و سرعت، و در چهار مرحله قبول، تجزیه، ارسال و توزیع صورت می گیرد و می تواند با عقد قرارداد با کلیه ادارات و سازمانها در زمینه های مذکور اقدام نماید و از جمله واحدهای خدماتی است که در راستای کاهش ترافیک و آلودگی هوا و صرفه جویی در وقت و هزینه تاثیرگزار است. امروزه پست در جوامع صنعتی پیشرفته در زندگی مردم نقش بسیار مهمی دارد که در کشور ما ایران این مهم در حال توسعه می باشد.

اما آنچه که ساختار اصلی مبحث ما را تشکیل می دهد این است که گاهی اتفاق می افتد که بعضی از افراد به علل گوناگون از عملکرد اداره پست ناراضی باشند. مثلا در شرایطی چنانچه مرسوله به دستشان نرسد، دچار ضرر و خسارتی بشوند که قابلیت جبران نداشته باشد و یا اینکه قابل جبران باشد، ولی به عبارتی از نظر گیرنده مرسوله، بدقول به شمار روند.

از این رو در این بحث به چند و چون های شکایت از اداره پست می پردازیم، و اینکه می خواهیم آگاه شویم که مرجع شکایت از ادارات دولتی چه سازمانی است؟

اولین نکته ای که باید دانست این است که مرجع صالح برای رسیدگی به این شکایت کدام است؟ زیرا چنانچه این صلاحیت رعایت نشود ممکن است برای شاکی هزینه های گزافی از لحاظ مالی و غیرمالی به همراه داشته باشد.

باید دانست که برای طرح شکایت از اداره پست و ادارات دیگر، دو مرجع وجود دارد و نیز می توان از طریق خود اداره پست نیز پیگیری کرد.

قانون دو مرجع را مرجع شکایت قرار داده است که عبارت اند از:

۱_دیوان عدالت اداری.

۲_سازمان بازرسی کشور.

حال می خواهیم بدانیم نحوه شکایت از اداره پست و رسیدگی به دعوای آن از طریق دیوان عدالت اداری چگونه است؟

نحوه شکایت از اداره پست در دیوان به این صورت است که شخص شاکی ابتدا بایستی به دفاتر الکترونیک قضایی مراجعه نموده و بعد از ثبت دادخواست تنظیم شده، رئیس شعبه اول یا معاون ارجاع با توجه به تخصص شعبات، شعبه مربوط را تعیین می کنند و پرونده به شعبه مشخص شده ارجاع می گردد، که مدیر دفتر پس از بررسی شرایط و صحت و نواقص، دادخواست را به نظر ریاست شعبه می رساند.

دادخواست و ضمائم آن برای خوانده، ابلاغ می گردد و به او یک ماه فرصت داده می‌شود تا پاسخ خود را ارسال نماید و چنانچه پاسخی ندهد، تاثیری نداشته و روند رسیدگی ادامه پیدا می کند. البته رسیدگی در دیوان بدون حضور طرفین صورت می گیرد، مگر در صورت نیاز به توضیح طرفین که در این حالت از ایشان دعوت صورت می پذیرد.

شکایت از طریق سازمان بازرسی کشور و نحوه‌ رسیدگی:

برای اینکه بتوان از طریق سازمان بازرسی کشور از اداره پست شکایت کرد، ابتدا باید به سایت آن سازمان مراجعه نمود و پس از شرح کامل شکایت در قسمت مربوط به شکایات، مدارک و مستندات و تمامی ادله ای که ادعای شاکی را ثابت می کند را پیوست نمود. پس از انجام این مرحله، یک کد پیگیری ارسال خواهد شد که به وسیله این کد پیگیری در هر زمان می توان از روند رسیدگی به شکایت آگاه شد. البته باید توجه داشت که چنانچه موضوع شکایت ، خارج از وظیفه اداره بازرسی باشد، شکوائیه بایگانی می شود و شاکی به مرجع صالح هدایت می گردد.

روش دیگر شکایت، ثبت شکایت از طریق خود اداره پست می باشد. شکایت از اداره پست از طریق خود اداره پست و ثبت آن چند روش پیش بینی شده دارد که با توجه به شرایط شاکی، یکی از روش ها را باید انتخاب نمود. اولین روش تماس با مرکز پاسخگویی اداره پست است از طریق شماره ۸۴۴۷۰۰۰۰ انجام می گیرد.

دومین راه بینی شده، مراجعه به سایت شرکت پست است که آدرس آن Eop.post.ir می باشد. شکایات را می توان آن جا ثبت نمود و یا تماس با تلفن گویا (۱۹۵) و بالاخره اگر از این روش ها نتوان نتیجه رضایت بخشی گرفت، می توان از دو روش اولی که ذکر شد شکایت را به سرانجام رساند.

حال باید ببینیم علل شکایت از اداره پست چیست؟

مواردی که ممکن است اشخاصی که از خدمات اداره پست بهره می برند از آن ناراضی باشند و دست به شکایت زده به صورت کلی یا ناشی از تاخیر است و یا گم شدن مرسوله ؛ اما به صورت جزئی و آماری (آماری که خود سایت پست منتشر کرده است) بیشترین شکایات مرتبط است به پست پیشتاز (تاخیر در ارسال یا دریافت بسته) سپس شکایات مرتبط با مفقودی بسته و در نهایت شکایات مرتبط با آسیب فیزیکی محتویات داخل بسته های پستی.

حال باید دید نتیجه پایانی شکایات از اداره پست به کجا ختم می شود؟

اتفاقاتی که برای مرسولات پستی رخ می دهد،  معمولا از دو حالت خارج نیستند: یا مرسوله با تاخیر ارسال شده و یا مفقود شده؛ اگر شکایت شخص، مرتبط با تاخیر در ارسال بسته باشد، بعد از پیگیری های به عمل آمده توسط شرکت پست واحد مربوط در اولین فرصت، آن را برای گیرنده ارسال می کند. (البته چنانچه از تاخیر پیش آمده خسارتی متوجه ارسال کننده و یا گیرنده شود می توان برای خسارت شکایت نمود) در حالت دوم اگر بسته مورد نظر مفقود شده باشد که از طرف اداره پست باید غرامت پرداخت شود که پس از پیگیری پرداخت خواهد شد؛ به این صورت که شرکت پست بر اساس فاکتور مشتری یا تشخیص کارشناسان مربوطه، جبران خسارت خواهد نمود.

صونا سفیری؛ مشاور و مولف حقوقی

پیام آذربایچان